E-Commerce post confinement, le point chiffres

Si l’impact économique du confinement reste encore très incertain pour certains secteurs, l’E-Commerce semble sortir plutôt gagnant de cette crise. Cette semaine, deux études sont parues afin de tirer les premiers apprentissages de ce post confinement, qui a vu naître de nouveaux usages. Conclusion, l’une comme l’autre met l’accent sur l’ancrage encore plus profond de l’achat en ligne dans les pratiques quotidiennes. Toutefois, quelques réserves subsistent coté consommateurs…

Les français et l’E-Commerce, une histoire qui dure…

Cette semaine, non pas une mais deux études se penchent sur l’évolution des pratiques E-Commerce en cette période sans précédent. D’un côté, l’étude Online Trend Shopping commanditée par Adobe, de l’autre, un sondage Médiamétrie. Si les chiffres varient légèrement, les tendances observées sont similaires. Ainsi, l’on observe que

• 88% des français ont acheté au moins une fois en ligne durant le confinement
• 49% ont y recours régulièrement durant cette même période
• 58% des français ont profité du confinement pour acheter en ligne un produit qu’ils consommaient auparavant en boutique
• 43% estiment que la fermeture des boutiques les a motivé à acheter davantage en ligne

Jusqu’ici, une certaine logique, puisque, le web, était devenu l’unique voie d’accès à bien des produits. Toutefois, il est intéressant de constater une volonté des français à faire perdurer cette nouvelle habitude. Ainsi,

• 52% des sondés effectuent désormais régulièrement des achats en ligne.
• 94% des répondants ont d’ailleurs réalisé au moins un achat en ligne depuis le déconfinement.
• 52% privilégient l’achat en ligne plutôt qu’en boutique, pour des raisons de sécurité sanitaire.

Notons, par ailleurs, que cette crise a été l’occasion de convaincre des audiences moins aguerries, puisque 67,5% des inactifs et 67% des plus de 50 ans déclarent désormais acheter régulièrement en ligne.

E-Commerce, quelques bémols à l’achat en ligne

Toutefois, si les chiffres sont encourageants, les sondés mettent en exergue quelques points de friction qui les freinent dans l’adoption de ce nouvel usage.

42% des sondés déclarent ainsi avoir eu une expérience client neutre, voire négative.

Parmi les points à revoir ; la lenteur et le dysfonctionnement des pages produits, pour 44% d’entre eux, mais également la page de paiement pour 37% des sondés.

Un retour négatif, qui impacte directement les marques, puisque 50% des sondés déclarent préférer déporter leur achat via une application mobile ou une marketplace, afin de profiter d’une meilleure expérience client.

Le physital, comme parfait compromis ?

Pour pallier ces différents freins, nombre de consommateurs plébiscitent le mix digital / achat en boutique. Séduit par la complémentarité des deux canaux, 56% d’entre eux privilégient les marques offrant un double accès : en ligne et en boutique.

• 46% apprécient de pouvoir voir le produit avant de le commander
• 41% de pouvoir contacter un SAV à proximité
• 48% de finaliser un achat préparé en ligne

Favorables à cette nouvelle forme de commerce de proximité, 68% des sondés estiment que les boutiques de centre-ville devraient offrir la possibilité de commander en ligne, y compris sur des marchés comme l’alimentaire.

• 42% estiment que cette proximité les encouragerait à commander davantage en ligne
• 61% y voit une opportunité de soutenir le commerce local
• 64% souhaiterait qu’une plateforme unique regroupe les différents commerces de proximité

Si l’E-Commerce a incontestablement de beaux jours devant lui, ce confinement aura également révélé  la nécessaire notion de proximité. Un argument favorable pour mettre encore davantage l’accent sur vos campagnes drive-to-store.

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