Expérience Client : 8 enseignements à tirer des retailers
Alors que l’omnicanal s’impose comme une voie incontournable, Google a mené, auprès de 145 retailers européens, un immense benchmark sur l’expérience client. Objectif de cette étude, dresser la liste ultime des bonnes pratiques en s’inspirant de l’expérience des retailers, et, surtout, de la perception clients. Bonne nouvelle, les français tirent leur épingle du jeu grâce une excellente personnalisation de l’expérience. En revanche, coté service client, les retailers affichent encore une belle marge de progression.
#1. Renseignez au maximum sur vos produits en ligne
70% des marchands proposent de laisser un avis sur un produit ; mais 27% n’affichent pas la disponibilité de celui-ci. Parmi ceux qui affichent la disponibilité, la moitié renseigne l’inventaire en boutique, et seulement un quart sur la disponibilité en ligne. Les avis clients accroissent la réassurance, la disponibilité, l’impulsion : offrez les deux !
#2. Encouragez la vente à proximité
66% des sites permettent de géolocaliser un magasin ; mais, 30% n’indiquent pas d’itinéraire et 45% des sites mobile ne permettent pas de demander la position de l’utilisateur. Or, des outils simples peuvent vous aider à renforcer votre stratégie drive to store. Pensez proximité, horaires d’ouverture et mobile pour une expérience omnicanale simplifiée !
#3. Personnalisez l’expérience de canal en canal
La personnalisation est un atout marketing de taille. Et, elle est encore plus puissante lorsqu’elle est déployée sur l’ensemble des canaux qui constituent l’expérience client. 38% des retailers ne permettent pas de modifier ses informations personnelles, ce qui peut rompre le contact. Facilitez la tenue à jour des comptes, multipliez les options de personnalisation, envoyez des messages nominatifs. Bref, soignez chaque client comme s’il était unique !
#4. Facilitez le passage d’un canal à l’autre
Offrir une expérience omnicanale consiste justement à favoriser le passage d’un canal à l’autre afin de prolonger l’expérience. Or, 33% des retailers ne proposent pas de panier multidevice / canal. Seuls 37% d’entre eux proposent des cartes cadeaux multicanales, 31% pour les programmes de fidélité.
#5. Multipliez les options de commande
Afin de répondre au plus grand nombre, diversifiez les services de traitement de la commande. 77% des marchands proposent un click and collect ; 33% un réserve and collect. 38% ne proposent pas encore la livraison en 24h et seuls 13% offrent la livraison, sans condition. En revanche 48% des E-commerçants permettent le retour gratuit, sans condition.
#6. Mettez du digital dans vos boutiques
L’expérience digitale se prolonge en boutique par l’ajout de technologies dans la continuité du parcours client. Ainsi, un tiers des magasins offrent une connexion wifi ; 50% proposent le reçu électronique et 28% utilisent le code barre NFC, qui permet de consulter en ligne la description et les avis du produit.
#7. Soignez le service client en ligne
Point noir du dispositif, le service client est globalement amené à se perfectionner. Aujourd’hui, 48% des retailers apportent une réponse en moins de 48h, mais seuls 10% disposent d’une messagerie mobile instantanée.
#8. Omnicanalisez les promotions
Là encore pour une expérience cliente cohérente, croisez vos opérations promotionnelles sur vos différents points de vente : en ou hors ligne. Une pratique qui semble logique, mais nécessite une bonne logistique ! Pour l’heure, 67% des retailers ne relaient pas les offres de leur magasin en ligne. 28% ne communiquent pas en boutique sur leur espace de vente en ligne. Et seuls 35% affichent clairement en magasin la borne de retrait des clicks and collect.
Conclusion, il reste encore quelques efforts à faire pour prolonger l’expérience digitale en boutique… Et vous, par quoi allez-vous commencer ?!
