Satisfaction Clients : 4 KPI Analytics pour prendre la température !
Au cœur des problématiques marketing, la satisfaction clients est un enjeu de taille pour les annonceurs. Malgré tout, il est parfois compliqué d’évaluer cette donnée si subjective. Si de nombreux outils, tels que les avis clients, peuvent vous renseigner, Google Analytics offre également une source de data intéressante. Plongée statistique au fil des 4 métriques, reflets de la satisfaction clients.
#1. Le taux de rebond
Classique des KPI de mesure de performance, le taux de rebond est malgré tout souvent mal interprété dès lors que l’on parle de satisfaction clients. Pour mémoire, pour Google Analytics, un rebond correspond à une session faisant suite à une seule action, tel qu’un scroll, un clic sur l’un des éléments de la page ou encore le remplissage d’un formulaire. Autant d’actions qui ne traduisent pas toujours une insatisfaction !
S’il est communément admis que le taux de rebond global traduit un désintérêt du visiteur, il est plus judicieux d’analyser le rebond page à page ou par typologie de pages (articles, produits…). D’un format à l’autre, les actions attendues divergent, et le taux de rebond moyen aussi !
Rien d’inquiétant, par exemple, à atteindre un rebond de 70% sur une page éditoriale. L’on peut imaginer que l’internaute y aura trouvé une réponse utile ! La bonne idée : tenir compte du taux de rebond, mais lui accorder une véritable valeur en fonction des métriques associées, telles que la durée de session ou le nombre de pages vues par session.
#2. Le taux de fidélité
En consultant, toujours depuis Analytics, le taux de nouvelles sessions, directement corrélé au taux de visiteurs récurrents, vous aurez une idée assez pragmatique de qui aime et qui n’aime pas. Partant évidemment du principe que ceux qui n’aiment pas, ne reviennent pas…
Cela dit, un peu de subtilité est parfois bienvenu dans l’analyse ! Aussi, cette approche doit être nuancer page à page, mais aussi par typologie de page. De même, d’un marché à l’autre, les variables peuvent considérablement changer. L’on imagine le taux de fidélité à un blog bien plus élevé que pour un service one-shot…
#3. La vitesse de chargement
On le sait, la vitesse de chargement est capitale pour créer une expérience client positive, notamment sur mobile. En consultant depuis Google Analytics le temps de chargement de vos pages les plus importantes, vous pouvez y associer un volume de sorties par page. En clair, combien de visiteurs s’échappent à cause d’un chargement trop long ?! La réponse apparaît clairement en rouge et vert !
Pas de panique, le temps est une denrée très subjective. Il suffit parfois d’un détail pour en modifier sa perception. Par exemple :
- Intégrer un scroll infini, qui amorce la consultation
- Proposer une animation pour le loader, qui capte l’attention
- Basculer sur AMP et profiter des performances d’affichage de Google
#4. Le flux de comportement
Le Flux de comportement proposé par Analytics permet de visualiser le parcours client, au regard d’une multitude de variables. Très visuelle, cette analyse du comportement utilisateurs met en lumière les contenus qui suscitent de l’intérêt, et ceux qui symbolisent un point de rupture.
Un taux d’abandon trop important sur une étape clé peut ainsi être facilement repéré. A l’inverse, vous verrez également les chemins les plus appréciés, qui peuvent vous guider sur vos bonnes pratiques.
Il peut être pertinent de croiser cette donnée avec le volume de recherches sur le site. Là encore, des recherches trop nombreuses ou des expressions récurrentes peuvent traduire une faille, tant SEO que dans votre expérience client. Une insatisfaction facile à régler en créant un contenu adapté aux termes de recherche.
Si le suivi des conversions est un enjeu de taille pour l’acquisition, la mesure de la satisfaction client, est elle, un moyen d’optimiser vos investissements. En effet, fidéliser un client, content donc, coûte 5 fois moins cher que de l’acquérir. A méditer !
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