Directement concernés par le volet Vente à Distance de la loi Hamon, les e-commerçants sont invités à se conformer à ces nouvelles mesures, qui entreront en vigueur dès le 13 juin 2014. Entre protection du consommateur et gestion du service client, comment mettre en pratique les nouvelles obligations relatives à la loi Hamon ?
Ci-dessous votre To-do-list pour vous mettre en conformité avant le 13 juin !
1. Un délai de rétractation doublé à 14 jours
Initialement fixé à 7 jours, le délai de rétractation suite à un achat à distance sera désormais de 14 jours, à compter de la réception du colis, et ce, au sein de l’Union Européenne. S’il est prévu que le consommateur règle les frais de réexpédition, il n’est, en revanche, pas dans l’obligation de motiver son refus.
Afin de satisfaire cette obligation, l’e-commerçant se doit de :
- publier un formulaire de rétractation clair et sans ambiguïté, tel le modèle type mis à disposition
- envoyer au client un accusé de réception de rétractation sans délai
- actualiser la liste des produits concernés par une possible rétractation. Une liste qui mentionne désormais davantage de produits ainsi que des conditions plus limitatives.
2. Un délai de remboursement limité à 14 jours
Suite à une demande de rétractation, l’e-commerçant dispose de 2 semaines pour rembourser l’acheteur de l’intégralité de la somme, frais de livraison inclus. Pour cela, le marchand :
- doit procéder au remboursement via un moyen similaire au règlement, ou n’occasionnant pas de frais supplémentaires pour le client.
- peut rembourser le coût d’une livraison standard, même si le client a opté pour une livraison express
- peut différer le remboursement jusqu’à réception du bien ; et ainsi se préserver des retours défectueux ou inexistants !
3. Des informations plus transparentes
Afin de protéger le consommateur, l’e-commerçant est invité à spécifier un certain nombre d’informations relatives à l’acte d’achat ainsi qu’aux conditions contractuelles. Ainsi, devront être clairement mentionnés :
- l’obligation de payer son dû sous la forme d’une mention type « commande avec obligation de paiement » ou « je comprends qu’effectuer cette commande nécessite un paiement «
- des informations telles que les données de contact du vendeur, les caractéristiques produit, les garanties existantes, la prise en charge par le client des frais de retour ainsi qu’une estimation de ce coût
- l’adhésion à un code de bonne conduite ou une charte, comme celle de la FEVAD, par exemple
- la liste des moyens de paiement acceptés
Les cases pré-cochées, type Opt-in / Opt out, sont à bannir également.
4. Un délai de livraison de 14 jours maximal
Jusqu’alors, le marchand disposait de 30 jours pour livrer le bien avant de faire l’objet d’une demande de remboursement. Désormais, ce délai est limité à 14 jours. A ce terme, l’acheteur est alors en droit d’annuler son achat. Le vendeur dispose toutefois du droit d’invoquer un « délai de livraison raisonnable », une notion aux contours indéfinis.
Une question sur la conformité de votre site à la nouvelle loi Hamon ? Contactez notre équipe d’expert JVWEB.
