Avis Google : Comment gérer ses avis clients Google avec les dernières réglementations
Avis google
71 % des consommateurs tiennent compte des opinions d'autres clients lorsqu'ils réalisent leurs achats ? Chez les Millennials, cette part atteindrait les 84 %!
Alors :
Comment obtenir des avis Google ?
Impact des avis client sur les publicités Google ?
Comment supprimer son avis Google ?
Comment supprimer les avis négatifs Google ?
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Réglementation Avis Google
Les E-commerçants le savent bien. Obtenir de bons avis clients est capital, en cumuler de mauvais peut être catastrophique pour votre E-réputation. Perçus comme un marqueur de confiance par la majorité des consommateurs, les avis clients sont des facteurs de conversion déterminant. C’est justement pour leur impact sur le consommateur que Google indique, dès le Search, cette note attribuée par la vox populi. Seulement, Google a décidé de faire évoluer les règles des Rating Stars… Notre question du jour : comment en tirer parti ?!
Google Rating Stars, le firmament des avis clients…
Les avis clients sont déterminants. 90% des consommateurs disent les consulter avant d’acheter. 88% leur font confiance. C’est dire si ces étoiles attribuées par vos clients peuvent avoir un impact sur les conversions futures. Depuis quelques années déjà, Google a pris le parti de relayer ces étoiles, modérées par un système tiers, dès sa page de recherche. Conséquence, le taux de clic est, lui-aussi, directement concerné.
Jusqu’alors, pour profiter des avis clients, les fameux Rating Stars, Google imposait de recueillir a minima 5 avis avant de lancer un premier examen. Représenté sous forme d’étoiles, le Rating Star correspondait à la moyenne des avis. Attention toutefois, l’on parle ici de moyenne bayésienne. Rapidement, cela intégrait toutes les données collectées, mais en attribuant davantage de poids aux notes les plus élevées.
Google a, depuis peu, opté pour un nouveau système de calcul des Rating Stars. Une nouvelle qui pourrait bien affecter l’E-Réputation de votre société…
Avis Clients Google, qu’est ce qui change ?
Google a modifié sa politique d’attribution des avis clients. Désormais, ceux-ci sont actifs dès le premier commentaire. De plus, Google a abandonné la moyenne bayésienne pour une moyenne arithmétique, que nous connaissons tous.
Résultat, le Rating Stars affiché semble plus juste, puisqu’il intègre à parts égales tous les avis clients. De même, les E-Commerçants « débutants » peuvent profiter plus rapidement de leurs premiers avis. Visible dès le Search, cette information a un impact direct sur le trafic généré. Un petit coup de pouce toujours utile en lancement de projet !
Avec ces nouvelles règles, bon ou mauvais, un commentaire client restera associé à votre marque, jusqu’au prochain… Le poids des avis clients risque donc de s’alourdir encore davantage. Et celui des « mauvaises notes » de vous écraser !
Comment augmenter rapidement votre Rating Stars Google ?
Pour profiter de cette nouvelle aubaine, voici quelques bonnes pratiques à tester. Objectif : générer rapidement de bons avis clients. Notez toutefois que des avis clients positifs reposent, avant tout, sur la qualité de vos services, du produit à la relation client, en passant par la livraison (et ses frais !).
- Encouragez vos clients à laisser leur avis. L’information vous sera également utile pour affiner votre offre. De plus, si vous proposez un service de qualité, vous n’avez rien à craindre…
- Simplifiez le dépôt de commentaires. Les clients aiment laisser leur avis mais pointent souvent du doigt la complexité du process. L’idéal reste d’automatiser la chaîne.
- Ne tardez pas trop à demander un retour : après chaque transaction / échange, envoyez automatiquement un lien vers une page qui permet de laisser son avis en un clic.
- Proposez une récompense en retour d’un avis, même ponctuellement, pour rétablir une réputation qui faillit ou stimuler un nombre d’avis insuffisant. Par exemple, un bon d’achat à valoir sur la prochaine commande…
- Répondez toujours aux avis négatifs. La mauvaise idée serait de les supprimer, ce qui vous desservirait à terme. Comme souvent, mieux vaut prendre le problème de front en y apportant une réponse claire, pacifique et cordiale. Le client est roi, même quand il ne le mérite pas .
Mise à jour Octobre 2019
Le mois dernier, Google a annoncé sur son blog destiné aux webmasters qu'il n'afficherait plus les évaluations par étoiles en tant que résultats Rich à partir des types de schémas d'entreprises et d'organisations locales dans les cas où le sujet des évaluations et le site Web sur lequel elles apparaissent sont les mêmes.
Le blog officiel annonçant ces changements se lit comme suit :
"Bien que, techniquement, vous puissiez attacher le marquage des avis à n'importe quel type de schéma, pour de nombreux types, l'affichage des avis étoilés n'ajoute pas beaucoup de valeur pour l'utilisateur. Avec ce changement, nous limitons le nombre de types de schémas qui peuvent potentiellement déclencher des résultats et des recherches riches en commentaires. Concrètement, seuls les avis correspondant à ces types et à leurs sous-types respectifs seront affichés."
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