E-Commerce : 10 tendances post Covid qui s’installent durablement

Ce n’est un secret pour personne, l’année qui vient de s’écouler a profondément modifié les usages des consommateurs.

De nombreuses entreprises se sont digitalisées plus vite qu’elles ne l’imaginaient, l’E-Commerce a explosé, de nouvelles pratiques ont émergé, de nouvelles cibles se sont révélées. Fort de ces multiples apprentissages, que va-t-on conserver ? PlayPlug, la solution de paiement, a mené l’enquête. Il en ressort 10 tendances fortes pour l’E-Commerce post Covid, ou presque ! Découverte.

#1. La fidélisation client redevient une priorité

Face aux portes closes, les Français se sont rabattus sur leurs claviers pour satisfaire leurs besoins. Résultat, au second semestre 2020, 41 millions de Français ont acheté en ligne, soit près d’un million supplémentaire comparativement à l’année précédente. Et bien, cette nouvelle audience, il est temps de la fidéliser ! Selon Forrester, en 2021, 30% du budget marketing sera dédié à la rétention client en Europe. Conquérir, c’est bien, fidéliser, c’est encore mieux !

#2. Les options de livraison, un défi à relever

Si le web offre un accès à tout et n’importe quoi, il est parfois compliqué de récupérer son tant attendu colis ! Pour 73% des Français, la facilité de livraison est l’un des critères à privilégier pour choisir une boutique en ligne, plutôt que son concurrent. Ce qui fait la différence : la multiplicité des options de livraison. En 2021, les Français souhaitent être livrés vite, bien et surtout où ils le souhaitent. Point relais, à domicile, au bureau, en ramassage, le soir ou le week-end, la variété séduit. L’option la plus appréciée reste la livraison express. 45% des consommateurs aimeraient être livrés le jour même dès lors que la commande est passée avant midi.

#3. Les marketplaces locales, la mutualisation des forces

Lors de la pandémie, de nombreux commerces locaux ont pris l’initiative de se regrouper au sein de marketplace locales afin de poursuivre leur activité. Une direction fortement appréciée des consommateurs puisque le chiffre d’affaires de ces marketplaces locales croît de plus de 50%. En 2021, 68% des consommateurs aimeraient davantage commander sur le net auprès de leurs commerces locaux. Le regroupement sur ces plateformes facilitant grandement les transactions et la logistique pour chacun.

#4. Re-Commerce, la folie de la seconde main

Face à une volonté de consommer plus responsable qui s’inscrit durablement, les Français montrent toujours plus d’intérêt pour les achats d’occasion. Jusqu’alors terrain de chasse privilégié des plateformes dédiées, telles LeBonCoin ou Vinted, le marché de la seconde main s’ouvre aux marques traditionnelles. La Redoute, Maison du Monde, Petit Bateau et bien d’autres proposent ainsi des outils afin de redonner une deuxième vie aux articles qui ne plaisent plus. Un marché qui devrait s’étendre à vue d’œil puisque sa croissance est estimée à 42% sur l’année. D’ici 2029, le marché de la seconde main devrait peser le double de celui de la fast fashion.

#5. Le phygital, subtil équilibre pour les marques

Depuis cette dernière année, 50% des consommateurs privilégient l’achat en ligne à celui en boutique. Outre les contraintes sanitaires, ce résultat repose sur la nécessaire complémentarité entre ces deux canaux. 46% des Français souhaitent se rendre en magasin, en amont de l’achat, pour voir le produit. 85% souhaitent que les marques implantées en réseau physique renforcent leur service de click and collect. En 2021, la bonne équation repose sans doute sur le fait d’offrir une expérience en ligne simplissime, doublée de showroom de proximité convaincant.

#6. La recherche visuelle, nouveau canal à exploiter

Après la recherche textuelle, puis la recherche vocale, c’est désormais la recherche visuelle qui gagne du terrain. 62% des moins de 35 ans souhaitent effectuer ce type de recherche en amont de leur achat. Une habitude d’ores et déjà entrée dans les mœurs de cette génération, mais qui reste très peu exploitée par les marques directement. En la matière, c’est encore souvent Google qui facilite la recherche d’images similaires.

#7. Le paiement fractionné, l’alternative financement qui plaît

Face aux incertitudes économiques, doublées d’une baisse des revenus, offrir davantage de flexibilité dans le règlement des achats en ligne est fortement apprécié. Ainsi, le paiement fractionné s’inscrit lentement mais sûrement dans les options « basiques » attendues par les consommateurs. En France, 78% des acheteurs se disent prêts à acheter chez un concurrent si celui-ci offre des conditions de règlement plus avantageuses. En 2020, 25% des Français ont eu recours au paiement en plusieurs fois.

#8. Le renouveau des petits commerçants, une aubaine

Si les géants, tels qu’Amazon, ont tiré leur épingle du jeu, ils ont aussi essuyé de nombreuses critiques de la part des consommateurs. Le débat Essentiel / Non essentiel ayant remis un coup de projecteur sur les commerçants de proximité, 56% des Français se disent prêts à dépenser davantage auprès des PME. Pour séduire cette clientèle, les artisans et commerçants locaux ont tout intérêt à miser sur un référencement local, doublé d’un fort accent sur le storytelling. Histoire, valeurs, convictions et engagements seront les piliers de leurs différences.

#9. Une hyperconnexion au service de nouveaux achats en ligne

Avant la Covid19, l’essentiel des achats en ligne concernait des achats plaisir. Les conditions faisant, de nombreux consommateurs ont découvert qu’ils pouvaient, également depuis leur salon, commandé des produits de première nécessité. Ainsi, en 2020, l’achat en ligne de produits de grande consommation bondit de 55%, ceux des produits de santé, de 49%. Une niche de taille à exploiter davantage par les E-commerçants.

#10. La démocratisation des micro-interactions

Définies par Dan Saffer, comme « les petits instants où l’utilisateur et l’interface interagissent », les micro-interactions désignent l’ensemble la traduction visuelle d’une action menée par l’internaute avec la machine. Par exemple, un scroll, une notification, un clic… Très appréciées des utilisateurs, ces micro-interactions génèrent davantage d’émotion et d’engagement. Résultat, plus de 200% de taux de conversion pour les sites utilisant ce procédé au fil de l’expérience client.